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※市场销售业务:

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罗先生   区域经理
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张先生   区域经理
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 技术支持 >>问题分类和处理原则

服务受理分类如下

对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上"服务受理途径"通知我公司技术人员,我公司将对问题进行分类处理。
1.      软件问题: (此类问题我们将优先处理)
         • 软件功能错误,如:使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用; 
         • 数据不一致或不对,如:两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。 
2.      需求(功能修改和增加):
         • 需要增加目前产品中没有的功能或报表; 
         • 现有的功能调整或完善,包括对使用方便性的调整等; 
         • 产品现有功能的客户个性化修改。 
3.      其它问题:
         • 软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等;
         • 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。 
         • 系统数据库(如 SQL Server )错误修复。 
         • 网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非富星通产品引起的通讯故障。 
         • 除以上之外的其它问题。

服务受理处理原则

对于我公司受理的所有服务,我公司将按以下的处理原则处理: 
   • 一般的使用咨询,我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,
   • 对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由开发负责人评估后决定是否修改,  并反馈给客户。 
   • 对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果
1.  软件错误处理:
您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将以最优先的等级,在第一时间内给予解决和答复。
2.  需求(功能修改和增加)的处理 
您所提出的要求经确认后属于需求,我们将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准: 
• 是否大众化和通用性。 
• 是否有利于产品当前功能的完善。 
• 需求是否符合产品定位。(低端产品不能轻易实现高端需求,反之亦然) 
• 需要投入的工时与此后的支持时间(工时指法定工作时间)。 
• 客户要求的完成时间。 
• 客户是否接受收费。
3.  其它问题的处理: 
由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等)的或者说富世通公司服务范畴之外的,对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。
   说明:某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待代理商(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。
    • 非上班时间(下班时间、法定节假日) • 一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。 
    • 需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。 
    • 紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系
 
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