戴斌论酒店信息化要跟上发展浪潮-深圳市富星通科技有限公司

随着酒店行业的迅猛发展,科技在酒店行业应用越来越广泛。酒店竞争行业的竞争激烈，使得更多的酒店越来越依靠科技来提升酒店的管理和服务水平。酒店竞争的背后，是品牌的竞争、管理水平的竞争、也是服务水平的竞争，酒店要提升自身的竞争水平，酒店科技在未来的酒店发展中会起着越来越来越重要的作用并扮演着重要的角色，从酒店预订到顾客通讯，从客户关系管理到信息传递,都让我们感觉到了科技的存在。随着酒店行业的迅猛发展,科技在酒店行业应用越来越广泛。酒店竞争行业的竞争激烈，使得更多的酒店越来越依靠科技来提升酒店的管理和服务水平。酒店竞争的背后，是品牌的竞争、管理水平的竞争、也是服务水平的竞争，酒店要提升自身的竞争水平，酒店科技在未来的酒店发展中会起着越来越来越重要的作用并扮演着重要的角色，从酒店预订到顾客通讯，从客户关系管理到信息传递,都让我们感觉到了科技的存在。

目前，酒店行业已经以提升酒店管理水平、营销优势和提升顾客入住体验的两大科技需求吸引了更多科技公司的加入。在酒店科技领域,酒店通讯作为管理及服务中一项重要内容越来越得到了酒店行业的重视，顾客需要什么样的通讯服务,哪些通讯服务会为客人带来便捷、人性的服务?通讯服务会为酒店经营带来哪些效率及成本优势?还有哪些通讯服务需要酒店提供?酒店通讯服务怎样去规划？等等一系列问题都是酒店决策者以及职业经理人需要思考的？

第一，整个旅游产业转型升级的需要，中国当代酒店的发展是从上一个世纪70年代末期，中国酒店业用了三十年的时间走过了西方国家上百年的发展历史，从现状来看，尽管我们在一些服务的模式上和管理运营经验、服务态度等方面，有些是跟国际是接轨，但是客观地说在我们酒店产业运行过程当中，无论是对需求的满足，还是整个酒店产业的组织形式，这个行业应该说是一个相对原始的行业。

中国酒店业发展到今天，我初步测算了一下，在我们这个行业中的所有的星级酒店从业人员数一百多万人，加上旅游住宿机构数百万人，我们这样庞大的生力军当中，有多少是掌握信息技术？有多少对科技有非常清晰的认识和了解并能够提出相应的发展对策？在这样的一个大背景，使我们要迫切发展我国的酒店信息化。它是我们国家旅游产业转型升级的需要。

第二，我想是我们当前的旅游需求给我们酒店产业运行提出了新的挑战，我们看一下当代的年轻人在出行的时候，无论是定酒店，还是安排自己的旅游活动，越来越多的人他们在使用什么，使用一些信息化的运作平台，来去掌握旅游的相关信息，那么是运用科技的手段来完成自己的旅游消费活动，随着我们的消费群体越来越年轻化、知识化，他们对这个行业的发展提出了更高的要求。

第三，是整个产业组织结构的变化，对我们的信息化管理或者是当代科技在酒店中的运用也提出了新的要求，过去我们一个酒店更多的酒店组织形式是单体酒店的形式，那么今天包括我们现在坐在这里的君悦是全球性的酒店管理集团，面对的客源是全球性的客源，生产要素也是全球化的，包括管理、品牌、财务、运营等等，整个的生产要素，在这个背景下依靠过去的，依靠人力量推动这个行业的发展，不足以满足当前的产业越来越集中化的发展趋势。

第四，是国际上的酒店集团和信息技术的供应商，起到了一种推动作用。我最近在看相关的材料，包括一些著名的国际酒店集团，在谈到在月球上去建自己的酒店，现在有人在构建起了太空旅馆，有人甚至在美国的飞船、探测器到木星了以后，有人想在外太空，太阳系，其他的星球上建自己的酒店，在这个背景下，他们为什么敢这样去想，旅游是人类生活的常态，我们最近在提一个观点“旅游即生活”，从住宿的角度来说，我想人类旅游的脚步不会停止，对住宿机构的需求只会越来越大，越来越复杂，他们在利用对当代的科学技术的发展保持一个高度的敏感性的同时，在日常也会应用一些科技的手段，酒店科技不是一个原始创造问题，另外是需求的问题，由供应商为我们做解决的事情。

另外，从供应商方面来说，我们可以看到瑞士的公司这几年来在中国的市场上不断去推动我们行业去创新，从内部的管理的手段、技术手段、经营上都提供了相应的技术支撑，在这样的背景下，我想不管是从国家旅游酒店的主管部门，行政主管部门在国家的行业标准上对信息化提出了直接的可以量化的要求，包括我们看03版的星级评定标准，再到08版的星级评定标准，对信息化要求越来越高，我们对信息的要求是提高的不是降低的，之所以我们敢提这样的要求，我们认为从技术的要素上讲，市场上已经有供给的基础，我们想象一下如果是30年前我们来谈中国酒店业的信息化问题，我们觉得非常的遥远，这是需求没有达到，再一个供给的要素和生产本身没有达到，今天我们感觉到我们的管理技术、商业模式等等都发展到今天这样的地步了。

戴斌：当前我们酒店行业市场从需求的角度来说，究竟对信息化问题有哪些现实的要求，我们可以从这几个方面来看。第一从市场需求的主体来说，越来越多的旅游者、商务旅游者、观光旅游者，度假旅游者在全球的范围内进行移动，人们空间移动的范围更大了，第二我们的消费主体开始发生变化，过去，能够使用酒店行业的、酒店产品的是什么人，今天使用酒店产品的这些人，包括“80”后的一批逐渐走进市场，逐渐在市场中成为制约市场需求，或者整个旅游住宿基本面的一个重要的力量，在这样的背景下，我们不考虑他的需求行不行，而这部分人的需求，消费主体是国际化和低龄化和知识化，跟传统的旅游消费最大的不同什么？我觉得一个是散客发展趋势，不是所有，支撑这个市场运行主体的，我们去年全国有超过一个亿的入境人次，我们还有四千万的出境旅游人次，大量的年轻人出去旅行的过程中需要自己去寻找信息，所以说知识化、低龄化带来的要求，就是在消费的决策阶段对信息的需求量比过去，不是代数基数的增长，而是几何级数的增长，每天坐飞机和火车的人带笔记本电脑的人有多少，十年、二十年是没有的。

在整个的消费过程当中，如家、锦江之星之累的经济型酒店为什么可以获得成功，他在酒店的经营上服务上做了哪些创新，我个人觉得没有什么创新，他们的创新是找到了一个合适的商业模式，把握了年轻一代的消费需求。这批年轻人商务旅行的人士在外租的旅游过程当中，如果客房里没有互联网接口，有人会愿意选择这个酒店住宿吗？这批年轻人在完成自己旅游的过程中也有自己的需求，在需求方面我们也要关注当前的旅游消费模式的变化。举例而言在整个旅游消费的过程中，除了我们要去看长城、故宫，同时可能还伴随其他的需求，比如了解北京的胡同，到北京吃一些有特色的餐饮，到“798”工厂看一看，甚至要看一看北京大剧院的演出，到长安大剧院看一下中国的传统京剧，甚至来看李宇春在北京办的演唱会也想看，这些东西作为信息的集成商，酒店有没有这样的东西可以提供。

在过去，这些需求我们会在酒店里设一个叫旅游的待办的机构，提供旅游信息，现在年轻人希望在客房里获得这些信息，现在市面上已经有这种产品。我们讲数码客房，这样一些产品出现了，为这批年轻人提供了信息的空间；再比如说对散客年轻人效率是第一位，怎么去满足效率呢？我看杭州的酒店，他是把酒店的钥匙跟信用卡联系，这样一种信息技术，或者这样一种科学技术的出现，对我们又有什么意义；再比如说我们到酒店里面的，我们在制定2003版的酒店星级评定标准的时候，我们对VOD、VOI做了一些了解，我到酒店做了一些系统非常的贵，看一部电影可能要60、80块钱，现在很多的酒店使用IPTV这样的技术，对客人免费提供，还有的用长途电话，打长途不要钱，国内的长途，我上次在桂林的时候一个四星级酒店业有，在上海也有这样的产品。

所以，随着手机的普及，现在有多少人用酒店的电话打国内电话，如果提供这样的产品，对这些年轻人来说是不是一个更好的一个选择，诸如此类的一些消费和供给方面的变化，给我们的启示就是消费需求在引导着我们的消费供给不断地去演化，我们过去经常谈服务是酒店产品的核心和灵魂，到目前为止我仍然相信这句话是正确的，但是不要忘记，支撑这些酒店服务的背后的因素什么，是一个高度个性化的服务。

我个人的观点用科学技术这样一种手段做好支撑以后，它提供的是让客人没有不满意，但是要有精细数据库系统进行支撑，在当代国际化、知识化在消费的过程中，无论是消费之前的信息的收集和整理，以及事后的评价越来越多的依赖于信息技术，他们在推动着这个行业的信息化的革新和进步。

戴斌：目前，我们酒店产业要想跟上这个时代的发展的浪潮，做好我们信息化更新改造的工作，需要从哪些地方着手，第一我们酒店的领导者和决策者必须清晰地要认识到科学技术是第一生产力，当前的酒店的发展转型升级靠什么，一靠科技、二靠人才。

做好科技的概念、理念，就是要对现在的人才需求要做重新的定位，这个问题在业界、学界争论了很长时间。我觉得这个行业如果不能吸引大量掌握科学技术的年轻人进入就没有希望，推动这个行业变革和发展一定是掌握现代技术、现代知识的年轻人，因为他们有很好的综合素质。当然这些年轻人需要不需要到现场去，到基层去了解这个酒店的运作的过程，当然需要。

因为一个酒店的行业的从业人员如果基本的言行举止都不满足，别人一看就不行，但是我们不能把基本的东西当成本质的东西，基本和本质是有区别的，我现在和酒店的老总在聊天，他说要有从业经验的，有人应聘说是搞IT，他说没有经验，我就不明白，一定是从基层的服务员做起来的才叫有从业经验的，所以说如何做好信息化技术，第二就是要考虑人才。

戴斌：怎么样做好信息化建设的工作？这个问题从根本上来讲是通过信息化来满足需求，推动行业转型，我们要树立一个观点，我们做的是应用科技，经营者不是做原始创新的，我们更多的是提需求。在酒店的运营系统在开发的过程当中，一个有效开发团队，应该要有酒店的经营人员在里面，因为他知道需求，而我们的管理人员技术人员往往从技术方面去着眼。酒店的管理模式没有先进不先进之分，只有合适不合适之别，我们的中国的酒店行业学了太多的国外的理念，一会儿扁平化，一会儿柔性，但是往往我们的管理基础是不具备的。另外，我们在应用科技方面我认为不要去片面地追求，一定要国际最先进的。从现代市场经济一个最基本的要求来看，也就是分工的社会，每个人做你最擅长做的事情，我们最擅长做的是什么？我们了解客户的需求，我们了解技术开发的过程当中财务、预算的问题，我们知道什么样的基础是最合适的基础。

第一牢牢地树立科学技术是第一生产力的发展理念，第二紧紧地依托、掌握现代科学技术，掌握现代酒店运营的理论和知识的年轻人要吸引他们进来，第三在具体的酒店的信息化建设的过程中，一定要注意从总有效的技术开始做起，除了少量比如说君悦可以做成概念性的东西，大量的对酒店的经营者来说可能需要做的工作就是应用的问题，从日常的功能当中做起来，科学技术是第一生产力的发展理念，运营的理念通过我们员工，通过我们的管理，通过我们一点一滴从我们能够做到的地方去推进，我们这个行业才有希望，最后我讲一句话，只有当理论也好，科学技术也好，只有当为使用者所掌握的时候，它才能够焕发出它的生命力。